The Speed of Trust 5

Pada artikel-artikel The Speed of Trust sebelumnya, kita sudah diskusikan inti kepercayaan (the four cores of trust) dan perilaku interaksi yang berlandaskan kepercayaan. Lihat The Speed of Trust 1, 2, 3, dan 4. Inti kepercayaan adalah inti pribadi yang terpercaya berupa karakter dan kompetensi yang hebat. Inti ini berada di area terdalam yang disebut Covey sebagai gelombang pertama (the first wave). Selanjutnya perilaku adalah cerminan pribadi ketika berinteraksi dengan orang lain. Perilaku berada pada gelombang kedua (the second wave).

Pada artikel ini, kita coba diskusikan kepercayaan pada gelombang ketiga (organizational trust), keempat (market trust), dan kelima (societal trust) sekaligus. Pada wilayah organisasi, inti-inti kepercayaan dan perilaku yang lahir dari inti-inti tersebut menempati peran yang sama pentingnya seperti pada individu-individu. Organisasi yang tidak memiliki integritas, tidak memiliki maksud dan tujuan yang baik, tidak memiliki kemampuan, serta tidak memberikan hasil kepada pelanggannya adalah organisasi dengan tingkat kepercayaan yang rendah.

Ciri organisasi yang memiliki tingkat kepercayaan yang rendah antara lain keengganan berbagi informasi, takut membuat terobosan karena takut salah, resistensi terhadap usulan baru, manipulasi atau tutup menutupi fakta, dan lain-lain. Anda tentu bisa membayangkan sendiri betapa sulit untuk berterus terang pada kondisi seperti itu. Transparansi nggak ada. Yang dominan adalah rasa curiga. Suatu tindakan seseorang dianalisa kemungkinan-kemungkinan di balik layarnya. Apa sih agendanya? Si dia ini bo'ong nggak sih? Mudah-mudahan organisasi kita - apakah kantor kita, keluarga kita, warung kita, yayasan kita, partai kita, dll - tidak seperti itu. Tentunya kita dapat menjawab sendiri di dalam hati.

Akibat yang ditimbulkan ketidakpercayaan adalah kerja yang seharusnya malahan tidak dikerjakan karena sibuk menyusun dan mengeksekusi makar. Kalau organisasi seperti itu adalah usaha pada industri kompetitif, bisa dibayangkan bagaimana pelayanannya kepada pelanggan. Juga kualitas produk yang dihasilkan. Visi, misi, dan strategi organisasi nggak terlaksana dengan baik. Semuanya otomatis jadi lambat, dan pada saat yang sama ongkos membengkak. Padahal kita kan nggak mau begitu. Untuk itu, organisasi perlu melihat kembali pokok-pokok kepercayaan. Penyelarasan organisasi dan SDM-nya dengan pokok-pokok tersebut dan prinsip-prinsip yang mengaturnya merupakan jaminan kembalinya kepercayaan.

Pada gelombang berikutnya, nilai ekonomi kepercayaan dengan mudah terlihat. Kepercayaan memiliki makna reputasi dan merk (brand) yang baik di pasar. Reputasi yang baik menjadi modal utama agar pelanggan kembali, kembali, dan kembali lagi. Reputasi membuat produk bertahan di atau bahkan menguasai pasar. Pelaku pasar yang cerdas akan bertanya bagaimana meningkatkan kepercayaan dan reputasi. Jawabnya sama! Empat inti pokoknya: integritas, niat, kemampuan, dan hasil! Lihat The Speed of Trust 1. Tiga belas perilaku efektif untuk meningkatkan kepercayaan: bicara lurus hingga sebarkan kepercayaan itu sendiri! Lihat The Speed of Trust 2, 3, dan 4.

Pada level masyarakat, gelombang kelima, kembali kepercayaan dapat dibina menggunakan paradigma empat inti pokok kepercayaan dan tigabelas perilaku terpercaya yang lahir dari empat intinya. Bagaimana dampak kepercayaan atau sebaliknya hilangnya kepercayaan di masyarakat? Bisa dikatakan bahwa tanpa kepercayaan masyarakat akan hancur berkeping-keping. Kontrak sosial nggak jalan. Setiap orang curiga satu dengan yang lain. Kalau nggak terpaksa, orang menghindari interaksi. Hi... horor dan teror.

Kenyataannya masyarakat kita tetap terjaga. Artinya kepercayaan di masyarakat Indonesia khususnya dan dunia pada umumnya pada level tertentu masih ada, walaupun rendah. Alhamdulillah, ini patut disyukuri. Pertanyaan kritisnya adalah kalau kepercayaan ditingkatkan secara signifikan apa untungnya. Interaksi sosial akan lebih mulus. Friksi berkurang. Transaksi ekonomi dan sosial semakin berkualitas dan bernilai. Inovasi positif bermunculan. Manfaat dan maslahat tercipta semakin berlimpah. Ongkos sosial berkurang. Termasuk korupsi berkurang. Lalu apa yang menahan kita untuk mulai saling percaya?

Ayo, mulai dari intinya. Diri kita masing-masing!